各市、县（区）人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：

现将《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

宁夏回族自治区人民政府办公厅          

2026年5月9日                  

（此件公开发布）

宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法

第一章  总  则 

第一条　为建设人民满意的服务型政府，进一步加强政务服务便民热线管理，规范和提升热线服务效能，更好解决群众和企业急难愁盼问题，结合我区实际，制定本办法。

第二条　本办法所称12345热线，是指我区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线的统称。自治区人民政府设立的称为自治区12345热线，各地级市人民政府设立的称为地级市12345热线；国家有关部委设立并在我区接听的称为部门专线，国务院直属机构、国务院部委管理机构设立并在我区接听的称为分中心热线。

本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

本办法所称工单，是指12345热线话务员根据诉求人提出的各类事项，记录整理形成的服务表单。

本办法所称承办单位，是指各级政府有关部门、中央驻宁有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。12345热线直接派发工单的单位为一级承办单位，具体办理工单的单位为最终承办单位。

本办法所称分办中心，是指各县（市、区）的一级承办单位。

第三条　本办法适用于12345热线运行管理，法律、法规、规章、规范性文件另有规定的，从其规定。

第四条　12345热线实行“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的一体联运模式，通过电话、网站、移动客户端等渠道，“7×24小时”受理诉求人提出的各类诉求，不代替承办单位履行职能。

第二章  职责分工

第五条　自治区人民政府办公厅为自治区12345热线管理机构，负责统筹指导、监督、管理和考核全区12345热线工作，强化标准化规范化建设，协调解决全区12345热线统筹规划、重大事项决策、发展面临的重难点问题以及自治区12345热线的运行管理和话务队伍建设。

第六条　各地级市人民政府指定专门部门作为本级12345热线管理机构，负责热线的运行管理和话务队伍建设，诉求的受理、转派、办理、督办、审核、反馈、回访、办结、归档工作，指导、监督、评价所辖分办中心和承办单位。

第七条　各县（市、区）人民政府指定专门部门作为12345热线分办中心，负责诉求的签收、转派、办理、督办、审核、反馈等工作。

第八条　部门专线、分中心热线的主管部门（单位）为其热线管理机构，负责本行业热线的运行管理和话务队伍建设，诉求的受理、转派、办理、督办、审核、反馈、回访、办结、归档工作。

第九条　承办单位负责12345热线工单的核查办理、审核反馈等工作，指导、协调下属单位工单办理工作，并明确1名分管领导和至少1名联络员。

第十条　涉及履行行政职能的党委部门及其下属单位的诉求，按职责转党委相关部门处办。

第三章  受理范围

第十一条　12345热线受理非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、政务运行等领域的咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬诉求。

第十二条　对受理范围内的事项，及时按程序办理。对下列情形应分类处理：

（一）超出宁夏行政管辖范围的事项或军队、武警职责范围的事项，告知不在受理范围；

（二）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应热线；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项，告知相应法定途径；

（四）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，做好解释说明；

（五）恶意扰乱12345热线工作秩序，多次提醒无效的，可主动挂机、短期内限制接通，并及时将线索移送公安机关依法处置；

（六）诉求正在办理或已依法依规办理完毕，诉求人无新情况、新理由又提出的同一事项，告知办理进展或办理结果；

（七）诉求不合理、表述不清、无实质内容、无法核实办理、虚假投诉举报、冒充他人投诉等事项，告知不予受理。

第四章  工作流程

第十三条　12345热线工作流程分为受理转派、办理反馈、回访评价、办结归档四个环节。

第十四条　受理转派环节主要包括：

（一）能直接解答的事项即接即答，经诉求人同意，可采取呼叫转接、三方通话等方式解答；

（二）不能直接解答的事项，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，12345热线应在接诉后24小时内向分办中心、承办单位派发工单，如需继续向下转派，应在1个工作日内完成；

（三）诉求人反映多个诉求事项，涉及同一承办单位的一单转派，涉及多个承办单位的拆单转派，重复诉求原则上并单处理，减少重复转派；

（四）难以明确诉求办理主体的事项，由热线管理机构组织有关部门（单位）协商确定主办、协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定；

（五）按照“属地管理、分级负责、行业主管”原则，市、县（区）人民政府及行业主管部门要切实履行职责，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理；

（六）深化与110报警服务台双向联动，对涉及个人扬言、危及公共安全、矛盾纠纷激化等影响社会稳定的事项，及时联动处置，同步将诉求工单对口转至承办单位紧急办理。

第十五条　办理反馈环节主要包括：

（一）建立健全接诉即办和限时办结工作机制，热线管理机构、分办中心和承办单位按照“谁承办、谁反馈”原则联系反馈诉求人，确定主办、协办单位办理的，由主办单位牵头汇总办理意见统一反馈诉求人；

（二）分办中心、承办单位自工单收到后1个工作日内签收，咨询类工单2个工作日内办理，非咨询类工单5个工作日内办理，办理时限自最终承办单位收到起计算，不包含中间转派时间；

（三）分办中心、承办单位的反馈结果应正面回应诉求事项，列明实质性办理措施及政策依据，并对办理结果负责，热线管理机构对反馈结果避重就轻、敷衍了事的可退回重答，不延长办理时间；

（四）建立完善派单异议审核机制，分办中心、承办单位对不在职责范围内的于1个工作日内申请退单，详细说明诉求事项与本单位职责的不符之处，并提供相关依据和建议转派单位，经热线管理机构或分办中心审核同意后另行转派，办理时限重新计算；审核不同意的，由原承办单位继续办理，办理时限不变；

（五）因情况复杂无法按时反馈的，承办单位应在办理时限期满前提出延期申请并说明理由，经热线管理机构或分办中心审核同意后延期，承办单位需将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，同一工单延期申请不得超过2次，每次延期时限不超过5个工作日，逾期后不得申请延期；

（六）建立健全疑难诉求挂账机制，承办单位研判诉求能解决但所需时间较长的，可提出挂账申请，说明挂账原因、解决措施和预期解决时间，经热线管理机构审核同意后挂账，由承办单位告知诉求人挂账情况；审核不同意的按正常流程办理，挂账和延期不得同时申请，原则上承办单位可申请的年度挂账工单量不能超过上一年度承办工单数量的2%，挂账时限依据事项复杂程度由承办单位确定；

（七）因事项受限于政策要求等客观因素，办理结果无法达到诉求人预期或属于本办法第十二条第三项、第四项、第七项情形之一的，承办单位需在办理时限期满前据实上传《履责意见书》，经热线管理机构审核同意后办结，由承办单位将结果告知诉求人，工单不纳入回访评价范围；审核不同意的按正常流程办理；

（八）建立健全突发事项应急联动处置机制，将涉及区域性水、电、气、网等问题的，自然灾害、地质灾害及引发次生灾害的，公共卫生事件等突发类事项，与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业热线及有关单位及时对接联动，承办单位自收到后2小时内处理，2日内办结，发生不可抗力的情形除外。

第十六条　回访评价环节主要包括：

（一）建立健全满意度和问题解决评价机制，由诉求人对办理结果进行满意度和问题解决评价，满意度评价结果为非常满意、满意、不满意，问题解决评价结果为完全解决、部分解决、未解决；

（二）12345热线自收到反馈结果起1个工作日内进行回访，先行短信或自助语音回访，评价不满意的人工电话回访；人工电话回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办时限与首次办理时限一致，重办后进行二次回访，不满意的不再人工电话回访，并以此次评价结果为准；

（三）自治区12345热线回访自治区级承办单位办理的事项，地级市12345热线回访属地办理的事项，部门专线、分中心热线回访自行受理和自治区12345热线转派的事项；

（四）诉求人提出撤单、建议未被采纳、要求不回访的以及表扬类、民事纠纷类、行政调解类、执法办案类诉求不纳入评价范围。

第十七条　办结归档环节主要包括：

（一）诉求事项重办过1次的、办理完毕且回访结果为满意或部分解决及以上的，进行办结归档；短信回访2个自然日内未评价或人工电话回访2次未接通的，按照未评价办结归档；

（二）事项办结前，诉求人可致电12345热线撤回诉求，由12345热线直接办结归档并告知承办单位不再办理；

（三）热线管理机构对诉求工单、通话录音以及其他具有保存价值的材料，按要求归档，至少保存2年。

第五章  知识库管理

第十八条　承办单位承担知识库知识更新维护主体责任，按照“谁提供、谁维护、谁更新”原则，主动录入本地区、本单位、本行业领域知识信息和最新政策，及时下架过期知识，对12345热线提出的高频诉求事项，梳理录入答复口径，根据政策调整和工作需要培训热线话务员。

第十九条　知识库知识遵循“采集—审核—发布”、“取消发布—审核—下架”工作流程，经热线管理机构审核后执行。承办单位每月检查知识内容，对需更新维护的知识2个工作日内完成。知识信息的时效性、准确性由知识提供单位负责。

第六章  平台和数据管理

第二十条　热线管理机构、分办中心、承办单位原则上统一应用12345热线平台，持续推进12345热线平台与部门业务系统互联互通，实现平台复用及数据共享，避免同一诉求事项多头办理。

第二十一条　在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，提升智能化辅助水平。

第二十二条　除人工电话、“我的宁夏”APP和宁夏政务服务网渠道外，其他借助12345热线平台流转办理的诉求，按照各自规定的运行流程、办理时限等进行处办，办理结果审核、回访等由其主管部门（单位）负责。

第二十三条　热线管理机构、分办中心、承办单位加强数据挖掘分析和动态监测，定期梳理、分析、研判高频共性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求等，辅助决策参考，强化源头治理、主动治理。

第二十四条　完善信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”原则，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、访问查询、共享利用等全过程管理，不得泄露个人隐私、诉求信息和其他不宜公开的内容。

第七章  督办评价

第二十五条　热线管理机构建立健全本级热线催办督办工作体系，督促承办单位履职尽责。

第二十六条　承办单位有下列情形的，由热线管理机构联合本级督查部门跟踪督办，必要时提级办理：

（一）无正当理由拒不签收、拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责或逾期未办工单的；

（二）未联系诉求人，反馈内容与办理结果不一致的；

（三）诉求办理不公、泄露诉求人信息等造成不良后果的；

（四）满意度低、问题解决效果差，长期未有效改善的；

（五）对跨区域、跨部门联合办理的诉求事项，主办、协办单位拒不履行相应职责的；

（六）未按要求进行知识库更新维护，知识内容出现重大错情，造成不良后果的；

（七）其他需要督办的事项。

第二十七条　自治区12345热线管理机构对各级热线管理机构、分办中心、承办单位工作情况开展综合评价，地级市12345热线管理机构可参照开展。可适时引入第三方评价机制，探索建立部门负责人、人大代表、政协委员、群众和企业代表等多元参与机制。

第八章  工作保障

第二十八条　诉求人应依法合理表达诉求，提供必要信息，对内容真实性负责，积极配合后续办理工作，客观评价办理结果。

第二十九条　热线管理机构、分办中心、承办单位要规范管理第三方服务，不得将诉求办理等主体业务外包。

第三十条　热线管理机构积极开展业务培训和经验交流，持续提升话务员能力素质。强化对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，开展话务员职业技能等级认定，提高岗位认同感与队伍稳定性。

第三十一条　热线管理机构、分办中心、承办单位应广泛宣传热线功能作用，引导群众和企业依法依规使用12345热线，及时梳理正面、负面典型案例，总结推广好经验好做法，提升热线知晓度和认可度。

第九章  附  则

第三十二条　本办法由自治区人民政府办公厅负责解释。

第三十三条　本办法自印发之日起施行。《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（宁政办发〔2022〕30号）同时废止。