茹小侠委员：

您提出的关于为老年人高频服务事项提供便捷办理“绿色通道”的提案收悉。此件由我厅主办，政府办公厅、医疗保障局、中国人民银行银川中心支行协办。经协商，现答复如下：

一、提案办理情况

收到提案后，我厅高度重视，由自治区社保局具体承办。牵头梳理了在人社、医疗、金融等领域里涉及老年人的高频服务事项，着力解决老年人在相关公共服务中的痛点难点问题，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，线上线下业务可以同样办理，保留传统服务方式为老年人提供兜底服务保障，开通绿色通道，开展就近服务、上门服务、一站式服务、短信服务；同时促进智能技术在老年人中的普及应用。针对老年人不会用或不使用智能手机的实际情况，为老年人提供更加个性化、精准化的授权代理、亲情服务、适老版本等智能化服务，解决老年人运用智能技术困难，让老年人在社会高速发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

二、老年人服务推进情况

（一）传统服务方面。

1.完善服务设施，提供绿色通道。一是结合我厅出台的《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，自治区社保局同步印发《进一步优化社保公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》《自治区社保局关于深入做好社会保险经办领域“适老化”服务工作的通知》等文件，进一步落实措施，保留老年人熟悉的传统服务方式，保留老年人线下办理渠道和现金收费窗口。二是设立老年人业务办理无障碍绿色通道，在业务高峰期实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜、轮椅等便民服务设施，配备医药应急箱，方便老年群体办理业务。三是在办事大厅、基层服务平台预留查询打印服务柜台或配备自助服务一体机引导人员，为老年人等群体提供社保权益信息打印服务，方便老年人查询社保待遇，为老年人运用自助服务提供兜底服务。

2.延伸服务体系，发展就近服务。在提供办事大厅服务的基础上，向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台延伸下沉服务，与银行共建社保卡联合服务网点或社保服务代办网点，通过社银系统接口，将社保服务延伸到银行在网点的自助服务设施和在基层乡镇的便民服务终端。进一步提供就近服务，让老年人不出社区行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。

3.优化服务流程，发展一站式服务。一是设立专门的线下办事窗口和经办人员，对前来服务网点的老年人主动询问所办业务，根据其情况，按需提供全程引导服务。二是优化城乡居民“一站式”结算。在率先实现城乡居民基本医疗保险、大病保险“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”的基础上，进一步做好我区城乡医疗救助管理职能划转及医疗救助工作，规范医保扶贫业务经办和资金结算流程，又实现了基本医疗保险、大病保险、医疗救助跨省“一站式”结算，切实方便困难群众、老年人等特殊群众就医报销。

4.加强主动沟通，开展上门服务。为老年人多想一点、多做一点。一是依托基层服务平台，联合社保卡合作银行，对于社保待遇资格认证、社保卡办理等服务内容，特别是对既不能通过智能手机办理、又不便到现场的群众，尤其是高龄老人、孤寡老人、长期卧床人员、丧失民事行为能力人员等特殊群体，采取主动联络，由当地社保经办机构派员上门入户的方式进行走访慰问及办理业务，并建立服务台账实施动态管理。二是引导金融机构组建现金业务志愿服务团队，对身患重病、行动不便等无法前往银行的老年人开设金融上门服务。

5.利用短信推送，拓展告知服务。为方便老年人获取个人权益情况，从线下服务向线上服务过渡，让老年人享受信息化发展带来的便利，自治区社保局从“群众找我查信息”变为“我为群众送信息”，自2016年6月起，免费向全区养老保险领取待遇人员发送每月养老保险待遇、民族团结奖发放、取暖费发放、调资情况，资格认证提醒、疫情及节假日期间的温馨提示等短信。截至2021年6月，共发送短信2574.78万条，达到养老保险待遇领取人员、待遇内容全面覆盖。通过短信的方式将养老金发放情况直观、精准、及时的告知老年人，让养老金不但发到银行卡上，更要确保发到群众的手上、心上，切实增强“阳光社保”的透明度，保障老年人知情权、监督权，让老年人第一时间掌握信息，明明白白的领取每一笔养老金待遇。

（二）智能化服务方面。

1.利用信息优势，完善社保待遇资格认证。一是让数据多跑路，群众少跑路。加强社会保险与公安、司法、民政、卫生健康、交通、医保、银行等部门的数据共享比对，并充分利用国家级下发的比对信息，合理利用老年人在日常生活中的身份验证痕迹，作为老年人社保待遇资格生存认证的证据，让老年人在无形中完成认证。二是多平台支持老年人刷脸自助认证。利用基层服务平台实现就近认证，利用国家社保公共服务平台、人社政务服务平台、电子社保卡、“掌上12333”“我的宁夏”APP等自助认证平台，让老年人无需前往社保大厅，在家即可完成认证。三是认证期结束前向尚未认证人员或其监护人打电话、发送短信、消息或上门提醒。

2.积极探索模式，增加征缴代办功能。一是鼓励各地积极探索实施社区代办征缴业务，部分地区联系征缴银行为社区设立医保缴费专户，开通付款二维码，为年龄偏大、行动不便、线上途径缴费不会操作等人员提供“一对一”征缴服务。全区各市县医保六项业务下沉至村和社区，为居民办理参保、缴费、关系转移、医保基础信息变更等业务，形成了医保“经办+基层+银行”的捆绑式参保缴费模式。二是政务服务平台增加代办模块，如电子社保卡“亲情服务”可以代办电子社保卡申领、社保权益单查询、养老金测算、待遇资格认证、关系转移等社保服务，还可以进行人社业务缴费、就医购药以及其他金融支付。在“我的宁夏”APP中灵活就业人员参保、核定、缴费，除了本人可以核定，还设有“代他人核定、缴费”，只需要输入被核定人姓名，身份证号，选择缴费类型即可办理；认证模块里除本人资格认证，还设有“代他人认证社会保险待遇资格”功能，只需要输入被认证人姓名，身份证号后即可进行人脸识别认证。通过家人或是工作人员代为办理，帮助不使用或不会操作智能手机的老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证，做到足不出户就能办事。

3.加强人性化服务，推出适老版本。推动政务服务应用适老化改造，推出老年人专用版本。电子社保卡推出“长辈版”、“我的宁夏”APP上线“敬老爱老服务专区”以及宁夏政务服务网上线“老年人专区”具备大字体、操作简单等功能特点，解决了部分老年人智能手机使用不熟练，有时不能快速找到常用功能模块；受手机屏幕限制，字体和图片较小，老年人看不清等问题。方便老年人操作使用，确实做到易查、易办，体现了智能化发展中的人性化服务，让服务更有温度。

三、下一步工作打算

（一）加强考核监督，增强服务意识。

一是进一步树牢服务理念，在政策制定、业务规程设计、服务流程设置和实施的过程中，不能“一劳永逸”，要充分考虑老年人服务需求、使用习惯，推动更多涉老服务事项“打包办”“就近办”“提速办”“简便办”。二是健全老年人服务的问责工作机制，将服务质量和群众满意度作为工作成效考量的重要指标，将面向老年人的服务措施纳入社保服务窗口明察暗访和行风建设的重点里，对社保公共服务的适老化程度进行评估，通过舆情监测主动接受群众监督，对群众投诉举报问题严重的，进行全系统通报，组织各单位交流经验做法，督促不断提升社保便民服务水平。面向开展老年人的群众满意度调查，确保各项服务措施做实做细、落实到位。

（二）加大宣传培训，提高服务成效。

加强各项高频服务事项中政策和服务方式的宣传，特别是针对老年人、残疾人等特殊人群的关爱政策，让群众知晓从哪办、怎么办、找谁问。积极宣传引导，定制简明易懂的宣传手册，引导老年人正确认识智能技术，鼓励使用智能工具，加强老年人运用智能技术能力。采取图文、视频、音频等通俗易懂的方式，在社保办事大厅、合作银行、老年人经常活动的场所进行广泛宣传，适合老年人了解信息，提供面对面的指导服务措施，同时加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。

（三）加强探索创新，提升服务温度。

一是在保留传统服务的基础上，持续优化智能服务，建立传统服务方式和智能化服务“两条腿”走路的长效机制，充分考虑老年人的特殊情况，增加适老化应用，让智能化操作更简便易懂，维护信息化时代下老年人合法权益。二是加强各政务服务平台、APP、网站的安全防护，明确个人信息填报和使用范围，切实保护个人隐私，让老年人放心运用智能技术。三是学习借鉴其他省市先进的经验做法，结合我区实际情况，逐步解决信息化发展中的短板和不足，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更便捷、周全、贴心、有温度的服务。

再次感谢您对我区人力资源社会保障工作的关注，欢迎继续关心、支持和监督我们的工作。