各市、县（区）人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：

《宁夏回族自治区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

宁夏回族自治区人民政府办公厅        

2023年7月28日                

    （此件公开发布）

宁夏回族自治区开展政务服务

线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案

根据国务院办公厅秘书局《关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》精神，国务院办公厅将河北、江苏、贵州、宁夏4个省区，河北省雄安新区、浙江省绍兴市等12个地级市、市辖区，确定为开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点单位。为高标准高质量推进试点工作，为全国贡献宁夏经验、宁夏智慧，制定如下试点工作实施方案。

一、工作目标

2023年年底前，按照“统筹规划、标准统一、分步实施、安全可控”的工作原则，依托全国及全区一体化政务服务平台，围绕系统融合、流程融合、数据融合、服务融合，推进线上线下各政务服务渠道一体化服务，推动解决线上线下标准不统一、业务不衔接、数据不互通等问题，基本实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务，推动更多高频政务服务事项网上办、掌上办、就近办，全区基本建成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系。

2024年6月底前，推进线上线下融合国家标准全面落地，大力应用新技术提升线上线下融合水平，增强平台支撑能力，拓展和创新公共服务应用，提升服务精准化智能化引导水平，推动更多高频事项下沉至基层办理，大幅提升企业和群众办事便利度、满意度。

二、主要任务

（一）加快推进线上线下融合国家标准全面落地。在全区范围内，严格实施《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南(GB/T 40756-2021)》国家标准，各地级市分别确定2个县（市、区），每个县（市、区）分别确定50%的乡镇（街道）、30%的村（社区），全力打造国家标准示范应用点。紧密结合我区实际，梳理编制需要国家政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、数据共享等需求清单，积极争取国家层面支持，及时解决试点工作中遇到的困难和问题，以国家标准引领试点工作守正创新。（自治区政府办公厅、五市牵头，自治区相关部门、中央驻宁有关单位及各县〔市、区〕按职责分工负责）

（二）加快推进线上线下各端服务整合互通。抓紧实施宁夏“互联网＋政务服务”（不见面审批）扩能升级项目，建成并上线全区统一综合受理平台，力争与自治区及国务院部门垂管的各专业审批系统全部实现对接联通，争取全面融合线上线下各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能，最大程度实现政务服务线上线下网络通、系统通、数据通、业务通。持续推进全区一体化政务服务平台迭代升级，优化在线预审、智能填报、网上核验、数据共享、物流寄递等功能，推动更多事项实现“一网通办、全程网办”。依托全国及全区一体化政务服务平台，全面推进平台电脑端、移动端、综合自助机端、大厅信息化系统等各端深度融合和一体化服务，实现事项、数据、应用等在各端统一管理、同源发布、同标准办理、一体化服务，实现各端政务服务受理标准一致、受理材料一致、办理流程一致。（自治区政府办公厅牵头，自治区相关部门、中央驻宁有关单位及各市、县〔区〕按职责分工负责）

（三）加快提升线上线下服务咨询引导智能化水平。优化完善全区政务服务投诉建议、“好差评”工作机制和系统功能，探索运用人工智能、自然语言大模型等技术建设宁夏政务服务智能客服，打造集服务咨询、智能搜索、投诉建议、“好差评”等于一体的咨询投诉评价“总客服”，实现智能检索、用户意图识别、多轮会话和答案精准推送。建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的宁夏政务服务智能知识库，并向基层延伸，拓展和丰富企业群众自助查询服务渠道。探索运用人工智能、大数据等技术，优化全区一体化政务服务平台搜索服务功能，实现对政务服务事项和应用的统一检索、模糊查询和个性化推荐，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。依托全区一体化政务服务平台，建设完善宁夏政务服务地图，提供就近网点位置、办事预约、事项材料查看、在线申报、网上预审、不见面办理等服务，并按照统一规范接入国家政务服务平台。探索推进政务服务地图与政务服务码关联，提供无感取号、扫码授权使用电子证照、实时推送办理进展等功能，实现“就近导办、就近好办”。（自治区政府办公厅、自然资源厅等相关部门、中央驻宁有关单位及各市、县〔区〕按职责分工负责）

（四）规范和拓展政务服务自助服务。推广24小时自助服务，按照国家统一部署要求，做好公安、税务、社会保障、医疗保障等部门自助服务应用向跨部门、多业务、融合式自助服务终端整合后的承接改造工作，实现更多事项全程自助办理。立项建设宁夏集成化自助服务终端管理系统，加强和规范政务服务“政银合作”“政企合作”，探索政银双向赋能，进一步扩大“政务服务+银行网点”自助联办服务范围，创新和丰富公共服务应用，并向社会化场所延伸，积极打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络。依托全国一体化政务服务平台，推动自助服务终端标准统一、跨省互认。（自治区政府办公厅、公安厅、人力资源社会保障厅、医保局、宁夏税务局等相关部门及各市、县〔区〕按职责分工负责）

（五）加快提升线上线下业务协同和数据融合水平。依托全国及全区一体化政务服务平台，进一步扩大“跨省通办”“区内通办”事项范围，不断优化异地代收代办、多地联办等线上线下服务，推动“跨省通办”“区内通办”事项全面落地落实。进一步优化完善线上线下各服务渠道电子证照、电子印章等服务功能，加快推进企业和个人电子印章（签名）的核发和应用，加快推进纸质证照电子化、电子证照标准化，扩大电子证照应用领域和互通互认，进一步拓展“扫码亮证、证照免提交”应用场景，推广“免证办”服务。编制发布全区电子证照发证、用证清单，实现电子证照与政务服务事项申请材料的关联应用。以应用场景为牵引，全面梳理我区对国务院部门垂直管理系统的对接需求清单，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动实现有关业务系统数据双向共享、直达基层，有效解决基层工作人员多头登录、重复填报等历史性难题，切实减轻基层负担。（自治区政府办公厅牵头，自治区相关部门、中央驻宁有关单位及各市、县〔区〕按职责分工负责）

（六）加快提升线上线下服务便利化水平。探索应用智能化技术高效处理纸质文件录入、票据证照验证、跨系统数据迁移、应用自动操作等业务流程相对固定、重复量大的工作任务，推动解决“二次录入”问题。探索应用物料流转等技术，推动实现申请材料及审批结果多层级多系统自动流转，线上网络送达办理结果和电子证照，线下邮政寄递纸质结果和实体证照，减少企业群众办事跑动次数。探索应用人工智能等技术，完善申请表单自动预填、申请条件自动预审、审查要点自动核验等智能服务功能，提升辅助审批智能化水平，鼓励银川市、石嘴山市等地区对变更、延续、补发、备案等简易政务服务事项开展“无人工干预”智能审批，鼓励固原市引入“AI预审”技术开展建筑施工许可智能审批，推广以远程勘验模式替代现场勘验。探索应用大数据等技术，优化升级全区政务服务智能分析展示系统，汇聚整合线上线下各渠道业务办理、服务评价、日常运行等多源数据资源，拓展动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控等应用场景，实现一屏监测管理，全面赋能政务服务管理与决策。（自治区政府办公厅、五市牵头，自治区相关部门、中央驻宁有关单位及各县〔市、区〕按职责分工负责）

（七）加快推进政务服务向基层延伸。聚焦企业和群众常办的高频服务事项，通过线上线下融合方式向基层延伸，力争2023年底前，个人常办的高频服务事项全部向乡镇（街道）、村（社区）集中；2024年6月底前，涉企高频服务事项全部向县（市、区）集中，并纳入全国一体化政务服务平台管理，实现全国同标准线上一网办理、线下就近办理。打造“15分钟政务服务圈”，进一步优化自助服务终端分布，完善县、乡、村三级政务服务场所基础设施建设，力争于2023年底前，100%的县级、50%的乡级、30%的村级政务服务场所完成标准化改造；2024年6月底前，乡村两级便民服务场所全部完成标准化建设。运用数字化技术，在全区推广视频办服务。持续做强做优“我的宁夏”政务APP，建设宁夏“一人一码”平台，推动更多政务服务、便民服务实现“掌上办”“码上办”。（自治区政府办公厅、五市牵头，自治区相关部门、中央驻宁有关单位及各县〔市、区〕按职责分工负责）

（八）加快落实线上线下“兜底”保障服务。高度关注老年人、残疾人等特殊群体需求，加快推进各级政务服务场所、网上办事平台适老化改造和信息无障碍建设。优化全区一体化政务服务平台授权代理、亲友代办等服务功能，不断提升特殊群体办事便捷度。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境、生活缴费等高频服务事项，必须保留必要的线下办理渠道，并向基层延伸。优化拓展帮代办服务机制，建设完善全区一体化政务服务平台“帮代办”子系统功能，综合运用视频帮办、智能帮办等方式，推动实现企业和群众线上申请服务、线下享用服务，更好支撑上门帮代办、重点领域帮代办。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改等闭环联动机制，线上设置“办不成事”反映渠道，线下设置“办不成事”反映窗口，及时解决企业和群众办事过程遇到的难题。坚持“两条腿”走路，支持群众自主选择线上线下各种办事方式，对已实现网上办理的事项，要依托政务服务平台同步提供线下办事服务；对在线下办理的事项，不得强制要求申请人先到网上预约或补填网上流程；对已在线收取规范化电子材料的，不得要求申请人再提交纸质材料。（自治区政府办公厅、民政厅、公安厅、人力资源社会保障厅、医保局、宁夏邮政管理局、宁夏通信管理局、人民银行银川中心支行等相关部门及各市、县〔区〕按职责分工负责）

三、方法步骤

本次试点工作由自治区政府办公厅牵头组织实施，全区各级各有关部门各司其职、各尽其责，密切配合、协同联动，同频共振、同向给力。试点工作时间为一年。

（一）启动准备阶段。2023年7月31日前，自治区制定下发试点工作实施方案，组建工作专班，对标试点任务建立工作台账。结合主题教育，先行推动解决一批“一网通办”难点堵点问题。

（二）集中推进阶段。2023年12月31日前，对标试点任务要求，完成全区一体化政务服务平台扩能升级、有关改革措施制定落实、业务流程精简优化、应用场景上线运行以及新技术探索应用等。各地各有关部门要完成相关部门网站和专业审批系统改造、各级政务服务场所基础设施完善和功能布局优化等。

（三）试点应用阶段。2024年4月30日前，依托全国及全区一体化政务服务平台，积极应用新技术提高数字化服务能力，持续深化政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的典型经验。

（四）评估总结阶段。2024年6月30日前，自治区政府办公厅组织对全区政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作进行全面评估评价，总结提炼形成试点工作报告，上报国务院办公厅。

四、保障措施

（一）加强组织领导。在自治区人民政府统一领导下，自治区政府办公厅牵头负责组织实施试点任务，做好统筹规划、综合协调和配套政策制定等工作，协调解决难点堵点问题，打通政策落实、数据共享“中梗阻”。各地各有关部门要将本次试点工作与2023年全区政务服务改革创新主要任务一体化推进，加强组织领导，压实工作责任，做好必要的经费保障，确保各项工作落实到位，有力有序推进。

（二）加强安全保障。强化相关系统安全保障，落实安全管理主体责任，做好系统建设运维服务保障和数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升系统风险防控能力。要严格数据安全管理，强化数据共享利用中个人隐私、商业秘密保护，确保网络和数据安全。

（三）加强宣传引导。进一步加大宣传引导力度，多渠道、多层次、全方位宣传政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，让企业和群众充分了解政务服务线上线下融合的应用场景和优势，合理引导群众使用。要建立畅通的投诉响应机制，及时协调解决企业和群众反馈的线上线下办事难点堵点问题，营造良好社会氛围。

（四）加强督促考核。自治区政府办公厅将本次试点工作列入2023年度、2024年度全区深化“放管服”改革、建设数字政府、创新优化政务服务效能目标管理考核重要内容，严格兑现以奖代补激励政策，促进工作落实。对试点工作思想不重视、措施不得力、进展迟缓、效果不明显的，采取约谈、通报批评等措施进行督促，必要时依法依规追责问责，确保全区上下联动、协同推进，取得预期成果。

附件：全国政务服务线上线下融合和向基层延伸试点主要任务清单

一图读懂：《宁夏回族自治区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案》图解