各市、县（区）人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：

2017年6月以来，各市、县（区）人民政府和自治区政府各部门认真贯彻落实《自治区人民政府办公厅关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）、《自治区人民政府办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（宁政办发〔2018〕61号）、《自治区人民政府办公厅关于加强自治区“12345”政务服务热线平台运行联动工作的通知》（宁政办明电发〔2018〕59号）要求，积极推进“12345”政务服务热线平台建设，取得了阶段性成效。但在国务院大督查和自治区有关抽查中，发现部分市、县（区）和自治区政府部门政务服务热线电话存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题，严重影响了企业和群众办事体验。为杜绝类似现象再次发生，推进政务服务热线健康发展，经自治区人民政府同意，现就有关事项通知如下：

一、抓紧清理整合各类政务服务热线电话。严格按照自治区人民政府有关部署要求，针对群众反映的号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，对各类政务服务热线电话进行全面清理，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大（即年话务量大于10000件）确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的“12345”政务服务热线平台，力争做到“一号对外”“一站式服务”。

二、加快建立健全群众来电的受理、处理、反馈机制。加强统筹协调力度，对政务服务热线实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，规范来电转办流程，避免出现“答非所问”“推诿扯皮”等问题，确保群众来电反映的事项事事有着落、件件有回音，为公众提供高效精准的服务。定期整理群众来电咨询及答复内容，编制形成知识库，推动与政府网站互动交流系统互联互通融合发展。

三、集中梳理政府网站、政务新媒体等平台上公开的政务服务热线电话。已经发生变化的要及时调整，确保与实际服务电话一致、电话有人接听。在各级政府门户网站上统一发布政务服务热线电话目录，并动态更新。

四、加强对接听人员的培训。统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面明确要求，不断提高业务能力和服务水平，切实提升企业和群众咨询办事体验。热线电话不得全部采用自动应答方式，必须提供必要的人工转接服务。

五、建立完善考核监督评价机制。制定接听服务、办理时限、答复质量等考核标准，建立科学评价体系，采取内部考核与外部评价相结合的方式，对政务服务热线服务进行监督评价。

请各市、县（区）人民政府和自治区人民政府各部门务于2018年12月20日前，将本地区、本部门政务服务热线电话清理整合等有关情况报自治区人民政府办公厅备案。报送方式为：电子版文件通过自治区人民政府电子政务平台“专送传阅”功能报送至自治区人民政府办公厅政务公开办公室周志铭，纸质文件加盖本单位公章后通过传真方式报送或机要送达。

联系人：周志铭，联系电话：0951—6038831、5016657（传真）

                     宁夏回族自治区人民政府办公厅

                       2018年11月29日

（此件公开发布）