为进一步推进我区“放管服”改革向纵深发展，全面落实自治区第十二次党代会“不见面、马上办”部署要求，为群众和企业提供更加优质高效的政务服务，自治区政务服务中心按照“分级建设、分级管理、分级受理、分级负责”的原则，大力推进自治区“12345”政务服务热线（以下简称“自治区‘12345’热线”）建设工作。目前，自治区“12345”政务服务热线平台基本建设完成，热线服务人员已全部到位，拟于2018年9月上线试运行。为了保障自治区“12345”政务服务热线工作长期有效规范运行，现将有关事宜通知如下：

一、职责和联动

（一）职责分工。自治区“12345”热线由自治区人民政府设立，整合自治区部分非紧急类热线系统，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务服务咨询、求助、投诉、建议、意见等公共服务，提升政务服务法治化、精准化、智能化、专业化水平。

自治区政务服务中心为自治区“12345”热线工作的行政主管部门，负责贯彻落实国家、自治区关于热线建设、管理的有关工作部署和要求，牵头负责全区各级“12345”热线建设、指导、监测、考核及管理工作。

自治区“12345”便民服务中心（以下简称“12345”中心）组织开展热线具体工作，负责自治区级政务服务事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、公开等日常工作；负责建设自治区“12345”热线系统，推进智能化在受理、办理、满意度评价、统计分析、效能监察、绩效考核等方面的深度应用，实现热线全流程数字化、智能化、可视化。同时，统筹大数据建设，加强热线大数据的分析和应用，实现数据在自治区、市、县（区）三级共享共用。

自治区政府各部门、各直属机构为自治区“12345”热线事项转办的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，报送和更新完善自治区“12345”热线知识库。

经“12345”中心同意，承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的所属单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。

各承办单位根据本单位职责，对职责范围内的事项办理行为和结果负责；明确本单位“12345”热线管理的办理机构、负责人、经办人及“12345”热线平台管理员，按照附件要求（见附件），上报本单位“12345”热线办理人员情况表，由自治区政务服务中心进行统一的培训，通过访问自治区“12345”政务服务热线平台接收和办理事项。

（二）受理事项范围。“12345”中心通过自治区“5112345”热线电话及地市“12345”电话和自治区“12345”网站、微信公众号、电子邮件等方式受理以下事项：

1.自治区级政务服务事项的咨询、求助、意见、建议和投诉等非紧急类事项；

2.由自治区政务服务中心办理的便民利企服务事项。

自治区“12345”热线不受理以下事项:

1.不属于承办单位职责或服务范围的政务服务事项；

2.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

3.已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

4.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

5.违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

6.属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

7.依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

8.正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线重复提出申请的事项；

9.反映内容不具体、无法办理和答复的事项。

诉求人对上述不受理提出异议的,自治区“12345”热线工作人员应做好政策宣传和劝解引导。

各市继续按照“一市一中心”的原则，办好本级“12345”热线，并按规范标准受理本级市和所辖市县区范围内的各有关事项。

（三）办理和反馈。承办单位承办的诉求事项，应做到事事有落实，件件有答复。对转办的事项，承办单位应在1个工作日内通过“12345”热线平台签收工单；对经审核不属于受理范围之内、本单位职责或服务范围的政务服务事项，应在3个工作日内退回工单并向交办单位提供详细退单理由和依据；承办单位对属于本单位职责或服务范围内的事项，应在1个工作日内通过自治区“12345”热线平台进行办理。对涉及多个单位或职能交叉办理的事项，按照“主协办处理”原则，根据诉求内容，由“12345”中心确认主办单位与协办单位，由主办单位牵头处理，协办单位辅助办理，最终以主办单位反馈意见为准；承办单位对转办的事项实行限时办结制。咨询类、建议类、求助类、意见类事项，应自交办之日起5个工作日内办结。重点、热点、难点问题应呈报承办单位有关领导批办，在10个工作日内予以答复；承办单位对转办的事项应做到及时办理和答复诉求人，并通过自治区“12345”热线平台将办结结果及时报至上一级交办单位。

（四）回访与督办。“12345”中心对转办的事项办理情况进行实时监督，每月采取抽检方式，对承办单位反馈的办结事项开展来电群众回访，了解办理情况和群众满意度。回访中发现承办单位办理不到位的，视办理情况予以督办；对自治区领导批示、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在瑕疵等事项进行重点督办。

受理事项分办处理，应坚持以公开为主，不公开为例外的原则。凡涉及个人隐私不宜向社会公开的信息，任何单位和个人不得泄露。

二、热线对接

按照国家和自治区加大非紧急类热线整合力度，建立自治区统一的政务咨询投诉举报平台的要求，除因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外（年话务量>10000件），其他热线力争全部整合到自治区“12345”热线平台，做到“一号响应”企业和群众诉求。2018年年底前按照年话务量的多少先期完成与“12356”计生热线、“12348”法律援助热线、“12312”商务举报投诉热线、“12365”质监热线、“12333”人力资源和社会保障热线、“12315”消费者投诉热线、“12301”旅游投诉热线、“12331”食品药品热线等热线的对接或整合，实现与五市“12345”热线的有效对接，形成横向自治区各热线联动，纵向区市县联动的政务服务热线体系。2019年完成与其他热线的对接，与实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端等相结合，实现线上线下功能互补、融合发展，政府服务“零距离”。

三、“12345”热线知识库建设

“12345”热线知识库（以下简称“知识库”）是自治区“12345”热线的重要组成部分，也是全区“12345”热线的核心内容，为热线话务员统一答复口径和规范答案，及时解答群众咨询，准确派发事项工单提供有力保障，是提高解答效率、提升答复水平的重要工具，收集了政府各部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息，由自治区政务服务中心统一建设、统一管理，各承办单位共同维护。各承办单位要根据本单位工作职能，按照有关法律、法规、规章、政策规定，全面梳理分析常用政策和便民服务信息，指派专人负责，通过访问自治区“12345”知识库系统做好信息的整理、编辑、审核及更新维护，知识库系统的操作培训具体由自治区政务服务中心负责组织实施。各级政务服务热线管理机构负责会同本级政府部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报各级人民政府审定后以规范性文件形式发布实施。

知识库按“采集—审核—发布”流程处理信息。

（一）信息采集。承办单位将涉及本单位的政策法规、服务信息等进行结构优化，并按照知识库系统目录层级进行分类、采集。办事指南及办理流程等信息统一由自治区政务服务中心提供，不再单独采集。

（二）信息审核。承办单位从知识分类、关键字、业务内容等方面对信息进行审核。

各地市按照要求同步做好与自治区“12345”知识库对接工作。

四、监督考核

政务服务热线是自治区政府的一项重要工作，事关政府形象、百姓福祉。主管部门要加强对热线办理工作的监督考核，把制度执行情况落实到政风、行风监督检查之中，督促各部门认真履行职责，切实把政务服务热线工作做好，做实。要将热线办理工作纳入政府年度绩效考核，对承办单位办理事项过程中所涉及的受理交办、办理时效、综合满意度、知识库储备和更新等工作进行考核并按季度进行通报。对热线办理工作成绩突出的单位和个人，报请自治区人民政府给予表彰。对在事项办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果，以及因超时办理等情形造成积压的，给予通报批评。

附件：1.承办单位“12345”热线办理人员情况表

2.承办单位“12345”知识库系统联系人信息表